关于印发《临沂市旅行社....
发布时间：2008-07-30
临 沂 市 旅 游 局 文 件
临旅字〔2008〕74号
关于印发《临沂市旅行社
迎接“中国优秀旅游城市”复核检查责任
分工详解与工作要求》的通知
各县区旅游局、市直各旅行社：
2008年10月，国家旅游局将对我市进行“中国优秀旅游城市”复核，复核的基本依据是《中国优秀旅游城市检查标准》,重点内容是检查我市荣获“中国优秀旅游城市”称号4年来,按照《中国优秀旅游城市检查标准》的规定所做的工作和取得的成效。
为进一步提高工作效率，加快工作进度，做好我市旅行社“中国优秀旅游城市”复核迎查工作，根据《临沂市“中国优秀旅游城市”复核所需档案资料清单》和临旅发〔2008〕31号文《关于印发〈临沂市旅游行业“中国优秀旅游城市”复核工作责任分工〉的通知》要求，现将我市旅行社所承担的“中国优秀旅游城市”复核检查责任分工详细分解，下发给你们。希望各县区旅游局、各旅行社高度重视“中国优秀旅游城市”的复核工作，把这项任务作为当前工作的重中之重，严格对照各项责任分工要求，一方面规范好门面现场；另一方面要整理出一套完整、分类分卷的旅行社“中国优秀旅游城市”复核档案，以良好的状态迎接检查组的现场检查和资料审核，确保顺利通过这次“中国优秀旅游城市”复核。
为方便建档、入档与提报材料，整理出了一份档案资料清单和提报材料清单。档案材料中需要存原件的存原件，需存复印件的统一用A4复印纸，文字材料以及名单表格等统一用A4纸打印，照片统一为5寸彩色照片。需上报材料本社审核盖章后务必于2008年8月20日前报送市旅游局行业管理科。市直旅行社直接报送市旅游局行业管理科，各县区旅行社资料由本县区旅游局汇总上报，由市旅游局统一汇总建档。各单位务必确保现场与档案材料一致。
附件：1、《临沂市旅行社迎接“中国优秀旅游城市”复核检查责任分工详解与工作要求》
2、《临沂市旅行社迎接“中国优秀旅游城市”复核检查所需提报材料清单》
3、《临沂市旅行社迎接“中国优秀旅游城市”复核检查所需档案清单》
二〇〇八年七月二十八日
主题词：旅游 复核 责任 分工 通知
临沂市旅游局办公室 2008年7月28日印发
附件1：
临沂市旅行社迎接“中国优秀旅游城市”
复核检查责任分工详解与工作要求
一、 企业标准化工作
（一）、条目：
1、城市对旅游标准化工作有持续推进的方案和措施，有经过专业培训的旅游标准化工作管理人员并开展了相关工作。5分＜5.2.6＞
2、积极开展旅游标准化工作,宣传贯彻国家标准、宣传贯彻行业标准、指导和推动企业标准。10分＜5.2.7＞
评分依据：资料审查结合现场检查
（二）详解：
1、 国家、行业标准：《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《国内旅游服务标准》、《旅行社出境旅游服务质量》（国际社）、《导游人员管理条例》、《导游服务质量》、《导游人员管理办法》、《出境旅游领队人员管理办法》（国际社）等。
2、企业标准：根据国家标准，本企业制定的各种工作标准，如导游服务标准。
3、其他质量体系认证情况。例如：ISO9000等。
4、本企业宣传贯彻国家标准、宣传贯彻行业标准、指导和推动企业标准的文件和活动材料。
（三）工作要求：
1、各旅行社建立标准化档案，对照上述要求将各国家、行业标准、本社制定的各种工作标准以及其他质量体系情况入档。
2、各旅行社宣传贯彻国家标准、宣传贯彻行业标准、指导和推动企业标准的文件和活动材料整理入挡。
二、精神文明建设
（一）条目：
1、旅游行业精神文明建设工作成效显著。10分〈6.1〉
2、在旅游行业积极开展职业道德教育和爱岗敬业活动，成效显著。10分〈6.2〉
3、旅游行业和相关经营单位开展创“青年文明号”、“文明示范窗口”、“巾帼文明岗”活动，成效显著。10分〈6.3〉
4、积极开展提升中国公民旅游文明素质的行为。2分〈6.5〉
评分依据：资料审查结合现场检查
（二）详解与工作要求：
各旅行社建立精神文明档案内容包括：本社近两年来精神文明建设工作的开展情况；本社职业道德教育和爱岗敬业活动的组织领导机构；本社近两年来职业道德教育和爱岗敬业活动的开展情况；本社积极开展创文明行业活动的情况说明与相关资料；本社“青年文明号”、“文明示范窗口”、“巾帼文明岗”的情况综述、批准文件和标志照片以及示范窗口的岗位工作照片。
三、旅行社经营形象与旅游咨询服务
（一）条目：
旅行社门市（含门市部）门面整洁、标志醒目；经营资格证明摆放在明显位置；有旅游价目表及资料。8分〈14.1.1〉
评分依据：现场检查
（二）详解与工作要求：
1、各旅行社经营许可证（正本）、营业执照（正本）、税务登记证醒目张挂。国际社牌匾须中英文对照。
2、各旅行社门面卫生整洁，《旅行社管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《旅行社国内旅游服务质量》、《出境旅游服务质量》（国际社）、《导游服务质量》等各种规章制度上墙悬挂，一目了然。
3、本企业宣传资料，包括组团、地接材料，中英文对照本市交通图等，本市重点专项旅游线路材料，有专门资料架放置。
4、旅行社门市摆放中英文对照的临沂市旅游咨询投诉电话牌。
四、语言环境
（一）条目：
1、旅游服务场所服务人员能用普通话接待客人。2分〈8.3.3〉
2、旅游服务场所又能够用英语会话的服务人员。2分〈8.3.4〉
评分依据：资料审查结合现场检查
（二）详解与工作要求：
1、旅行社旅游咨询与接待等服务要求使用普通话，国际社又能够用英语会话的服务人员。
2、本社普通话培训及人员普通话水平情况整理资料入档。此外，国际社还要有本社旅游服务场所英语培训及英语服务人员配备情况的档案资料。
3、现场检查时所接触到的所有服务人员要说普通话，在国际社必须有能够用英语会话的服务人员。
五、旅游培训
（一）条目：
1、旅行社的高中级管理人员培训。5分〈9.2.4〉
80%以上取得旅行社经理资格证书。5分〈9.2.4.1〉
2、旅游企业从业人员80%以上经过各种专业培训。5分〈9.2.6〉
评分依据：资料审查结合现场检查
（二）详解与工作要求：
1、各旅行社建立培训档案，将本社各类从业人员的各种资格证书、培训证书原件或复印件入档并附相应的名单（表格）和文字说明（含证书号码）。
2、现场检查时，各旅行社提供本社高中级管理人员旅行社经理资格证书原件。国内社财务人员助理会计师1名，国际社财务人员会计师1名资格证原件。
六、旅游促销工作
（一）条目：
1、开通旅游信息网站，为海内外旅游者提供信息。3分〈8.1.4〉
评分依据：资料审核并现场检查旅游企业的上网情况
（二）详解与工作要求
1、各旅行社必须有电脑上国际互联网，建立本旅行社的网站或网页，有积极开展网上促销活动材料。
2、各旅行社建立市场促销档案，本社参加省、市旅游局组织的宣传促销情况、自行开展的宣传促销情况以及本市特色线路推销情况入档。
七、旅游社规范经营与旅游市场秩序
（一）条目：
1、城市对从事旅行社业务的主体资格进行严格审核，无“黑社”。5分〈19.4〉
评分依据：资料审核与现场检查。
2、认真贯彻《旅行社管理条例》，旅行社经营规范，无超范围经营，无承包挂靠，无虚假广告。5分〈14.2.1〉
评分依据：资料审核、现场检查并访问游客。
3、旅行社普遍推行《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准，与旅游团（者）普遍签订规范化的合同。5分〈14.2.2〉
评分依据：现场检查旅行社档案并访问游客。
4、出境游经营规范，使用《中国公民出境旅游合同文本》。5分〈14.2.3〉
评分依据：资料审查结合现场检查。
5、旅行社与导游员签订劳动合同。5分〈14.2.4〉
评分依据：资料审核与现场检查相结合。
6、严格执行导游计分制和网络化管理，导游皆归属，无“黑导”，无非法“陪游”、“伴游”。5分〈19.5〉
评分依据：现场检查，并查看游客投诉等资料
7、各旅行社及时、认真地处理旅游者投诉，近两年内没有严重质量事故投诉。5分〈14.2.5〉
评分依据：资料审查与访问游客。
（二）详解与工作要求：
1、各旅行社提供本社《旅行社业务经营许可证》正、副本复印件，工商营业执照副本复印件，有门市部的提供本社门市部名单（包含序号、地址、负责人姓名以及各项联系方式）、工商营业执照副本复印件；以上材料各一式一份。提供本社的宣传资料，国内社3份，国内社5份。
2、各旅行社业务经营和广告宣传促销规范，国内社无出境游、边境游，国际社无尚未获批成为中国游客的旅游目的地国家和地区的宣传与组团以及其他违规经营行为。
3、各旅行社建立各类业务合同（协议）档案，将近两年的旅行社和游客签订的旅游合同，公对公吃、住、购合同以及计划单、确认件、用车合同等分门别类的入档。
4、各旅行社提供本社签订的国内游组团合同、一日游合同、散客合同复印件各各三份，国内游游客回访意见复印件5份。此外，出境组团社提供本社签订的出境游合同复印件5份，出境游客回访意见复印件5份，提供近两年规范经营出境游以及执行《旅行社出境游服务质量》的情况总结1份。
5、建立员工档案，与导游员签订正式的劳动合同。各旅行社提供本社专职导游名单及导游证复印件、导游资格证复印件。现场查看时，需原件齐全，并查验导游IC卡。
6、各旅行社建立近两年的投诉档案，内有旅客征求意见表、投诉记录本、回访意见等。
八、旅游服务质量
（一）条目：
1、执行《导游人员管理条例》和《导游服务质量》标准，导游全部持证上岗，导游词规范、健康、文明。5分〈19.6.1〉
评分依据：资料审查结合现场检查并访问游客
2、中高级导游人员占导游总数的5％以上。5分〈19.6.2〉
评分依据：资料审查结合现场检查
3、积极开展诚信旅行社和十佳旅行社的创建工作2分〈14.1.3〉
评分依据：资料审查
3、建立旅行社信誉档案5分〈19.6.3〉
评分依据：资料审查结合现场检查与游客访问
4、积极开展诚信旅游活动，建立行业自律机制，签订“诚信公约”等。5分〈19.6.5〉
评分依据：资料审查结合现场检查
（二）详解与工作要求：
1、各旅行社将贯彻《旅行社管理条例》，执行《导游服务质量》标准的情况和材料整理入档。
2、临沂各主要景区的导游词、临沂导游基础知识整理入档。
3、旅行社积极开展诚信旅游、签订“诚信公约”等材料以及创建诚信旅行社和十佳旅行社的有关资料整理入档。
4.本社中级导游员证件复印件及名单，现场检查时导游员证件原件需齐备。
十、旅游安全
（一）条目：
1、按照安全生产监督管理部门和旅游部门的要求在旅游经营。
单位普遍建立健全安全教育、防范制度，每年都进行检查落实。3分〈20.1.4〉
评分依据：资料审查结合现场检查
2、执行重大旅游安全事故发生后的处理及报告制度。3分〈20.2.3〉
评分依据：资料审查与现场检查
（二）详解工作要求：
1、各旅行社建立安全档案，内容包括有关安全的法律法规、上级的文件规定；旅行社安全制度，重大旅游安全事故发生后的处理及报告制度等；旅行社的安全教育、培训情况；旅游安全记录本；重要旅游集中时期值班表，如旅游“黄金周”等。
2、现场检查时，从业人员能应急救助。
十一、旅游保险
（一）条目：
1、旅行社投保旅行社责任险率达100%。8分〈20.3.1〉
2、旅行社能够向旅游者提供有关旅游项目保险服务。3分〈20.3.2〉
评分依据：资料审查
（二）详解与工作要求：
各旅行社建立本社的旅游保险档案，将近两年投保旅行社责任险及其他旅游保险项目的保单正本入档，复印件提报市旅游局。
附件2：
临沂市旅行社迎接“中国优秀旅游城市”
复核检查所需提报材料清单
一、旅行社经营资质
1、各旅行社提供本社《旅行社业务经营许可证》正、副本复印件，工商营业执照正、副本复印件，税务登记证正、副本复印件；有门市部的提供本社门市部工商营业执照正、副本复印件；以上材料各一式一份。
2、有门市部的提供本社门市部详细名单，需包含序号、地址、负责人姓名以及手机号码、门市部联系电话、传真等。
3、提供本社的宣传资料，包括组团、地接材料，国内社5份，国际社10份。
二、旅行社从业人员名单
提供本社员工名单一份，列明姓名、职务以及资质。其中专、兼职导游分列，各种资格证书、培训证书要附相应的名单（表格）和文字说明（含证书号码）。
三、旅行社服务质量
1、各旅行社提供本社签订的国内游组团合同、一日游合同、散客合同复印件各各三份，国内游游客回访意见复印件5份。
2、出境组团社提供本社签订的出境游合同复印件5份，出境游客回访意见复印件5份，近两年规范经营出境游以及执行《旅行社出境游服务质量》的情况总结1份。
四、旅行社的保险
各旅行社提供近两年投保旅行社责任险及其他旅游保险项目的保单正本复印件，各一式一份。
附件3：
临沂市旅行社迎接“中国优秀旅游城市”
复核检查所需档案清单
一、标准化工作档案
1、国家、行业标准：《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《国内旅游服务标准》、《旅行社出境旅游服务质量》（国际社）、《导游人员服务质量》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理办法》、《出境旅游领队人员管理办法》（国际社）等。
2、企业标准：根据国家标准，本企业制定的各种工作标准，如导游服务标准。
3、其他质量体系认证情况。例如：ISO9000等。等。
二、企业管理规定档案
本企业内部所有的规章制度，如卫生制度，员工管理制度
三、精神文明档案
1、精神文明、职业道德教育和爱岗敬业活动的组织机构。
2、近两年来精神文明建设、文明示范、职业道德教育和爱
岗敬业活动的工作开展情况。
四、员工管理档案
1、员工花名册；2、劳动合同。
五、奖惩档案
1、旅行社的奖惩制度。
2、奖惩情况记录。
六、培训档案
1、旅行社的高中级管理人员名单及资格证书复印件（附表格及文字性说明）。
2、从业人员名单及培训证书复印件，各种专业培训率须达80%以上。国内社财务人员助理会计师（1名），国际社财务人员会计师（1名）（附表格及文字性说明）。
3、业务、技能培训情况（包括普通话培训）。
七、业务合同（协议）档案
旅行社公对公吃、住、购合同，如和旅游区签订的门票优惠协议等。
八、组团档案
计划单、确认件、旅游合同、用车合同等。
九、地接档案
计划单、确认件、用车合同等
十、市场促销档案
1、参加市旅游局、省旅游局组织的宣传促销活动的情况。
2、旅行社自行开展的宣传促销活动情况。
3、本市特色线路推销情况。
4、旅行社必须电脑上网，积极开展网上促销的活动材料。
十一、 投诉档案
1、游客征求意见表；2、投诉记录本；3、回访意见。
十二、保险档案
旅行社责任险保单及其它开办的保险。
十三、安全档案
1、有关安全的法律法规、上级的文件规定。
2、旅行社安全制度，重大旅游安全事故发生后的处理及报告制度等。
3、旅行社的安全教育、培训情况。
4、旅游安全记录本。
5、重要旅游集中时期值班表，如旅游“黄金周”等。
十四、诚信档案
1、旅行社积极开展的等级旅行社、诚信旅行社、十佳旅行社等创建材料。
2、旅行社获得的等级旅行社、诚信旅行社、十佳旅行社等资质证明。
十五、综合档案
本企业其它的档案资料
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